8 predicciones de los call center que mejorarán el CX en 2018

Durante el año pasado, la comunidad de los call center ha sido testigo del ascenso de la «inteligencia artificial» como una «tecnología potencialmente interesante» a un «imprescindible del centro de contacto». En este sentido, CCW Digital ha elaborado un informe del que se desprenden 8 predicciones de los call center que mejorarán el CX en 2018.

Totalmente enfocados en la noción de un viaje de experiencia del cliente, los líderes de los contact center cambiaron su enfoque para optimizar ese viaje. Específicamente, comenzaron a explorar cómo los análisis, la automatización y los sistemas unificados pueden reducir el esfuerzo del cliente (y maximizar el valor para el cliente) en cada contacto con la empresa.

Sin embargo, las organizaciones también consideraron cómo afectan estos aspectos a la experiencia del agente. Las empresas llegaron a reconocer cada vez más que al proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas, pueden aumentar la satisfacción del cliente y mantener a los agentes contentos, comprometidos y leales.

Aunque los líderes de los contact center no pasaron la totalidad de 2017 enfocándose en la mejor forma de ofrecer la experiencia del cliente, sino que también consideraron el tipo de experiencia que deberían brindar.

Además de cuál era la mejor forma de ofrecer una buena experiencia de cliente, las compañías consideraron el tipo de experiencia que deberían brindar y llegaron a la conclusión de que ésta debía ser rápida, fácil y personalizada.

¿Qué oportunidades buscan los contact center para aportar más valor a los clientes?

En lugar de luchar para justificar su existencia, los líderes de los contact center finalmente se enfocan en lograr la excelencia. Las meras conversaciones sobre «automatización», «mapeo de viajes» y «optimización de la experiencia del agente» que dominaron 2017 son insuficientes para 2018. El tiempo para «experimentar» con nuevas tecnologías o «considerar» formas de integrar experiencias ha llegado y se ha ido.

El cambio ahora se refiere a la acción: ¿Qué exigen específicamente los clientes? ¿Qué requiere un call center (y sus agentes) para satisfacer esas demandas? ¿Cómo pueden los líderes aprovechar las estrategias, las iniciativas de gestión y la tecnología para fomentar el empoderamiento necesario?

Lo que hace que este año sea diferente (y especial) es que los sistemas y planes de acción necesarios ya no son teóricos (están aquí). La inteligencia artificial no es una «idea», sino que realmente puede automatizar y optimizar el autoservicio, el flujo de trabajo y otras tareas clave de los contact center.

2018 no es sólo un año de oportunidades para el espacio de contacto con el cliente. Es un año de urgencia. Por ello, CCW Digital ha recopilado en un informe predicciones y recomendaciones de diversos expertos en contacto con clientes.

8 predicciones de los call center que mejorarán el CX en 2018

1.- El soporte al cliente de autoservicio seguirá aumentando su popularidad como una solución óptima.

2.- Si bien la mayoría de la gente parece estar enfocada en la inteligencia artificial que se usa para comunicarse con el cliente, algunas compañías la están utilizando para apoyar al agente. La «máquina» escucha la conversación entre el agente y el cliente e instantáneamente le da al agente la información necesaria para responder a las preguntas del cliente.

3.- Para hacerlo aún más fácil, los chatbots pueden ser entrenados para saber cuándo pasar casos a los agentes para que la interacción del cliente sea perfecta. Juntos, los bots con inteligencia artificial y humana se convierten en canales de servicio más efectivos.

4.- En 2018, la experiencia del cliente será hiperpersonalizada y proactiva. A medida que las empresas recopilan más y más datos sobre clientes actuales y potenciales, será mucho más fácil personalizar cada experiencia, así como anticiparse a las necesidades de los clientes.

5.- Las empresas deberían facilitar que los clientes lleguen a las empresas a través de su canal de elección: sigue la apuesta por la omnicanalidad en la atención al cliente.

6.- Las métricas convencionales de los contact center (tiempo promedio de llamada, velocidad promedio de respuesta, resolución en el primer contacto e incluso puntuación de satisfacción del cliente) generalmente se enfocan en el resultado de la operación. En el futuro, las organizaciones prestarán más atención a las herramientas y circunstancias que potencian la productividad del agente.

7.- Las empresas dirigen muchas de sus iniciativas CX (Customer Experience) hacia nuevos clientes. En 2018, la situación cambiará y las empresas se concentrarán en comunicar nuevos desarrollos de CX a clientes existentes o perdidos.

8.- La «cultura» es incuestionablemente importante, pero no informa completamente sobre la experiencia del agente. Los factores que influyen en el desempeño diario (capacitación, sistemas, herramientas, espacios de trabajo, etc.) juegan un papel fundamental. En 2018, las organizaciones apreciarán cada vez más esta realidad y se centrarán en potenciar toda la experiencia del agente.