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Los contact center están en primera línea cuando se trata de garantizar que los clientes tengan una gran experiencia. Los agentes pueden mejorar o empeorar la reputación de una organización en función del trato que ofrecen a las personas que llaman.
Hay que tener en cuenta que, en el sector salud, los usuarios que llaman no son sólo clientes, sino también pacientes que necesitan asistencia y orientación constante para mantener su salud bajo control o resolver problemas administrativos.
Aprovechar las estrategias existentes para optimizar el servicio del call center de atención médica y satisfacer a la mayor cantidad de pacientes posible puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente (CX) y, por tanto, la reputación de la empresa en cuestión.
La automatización, la Inteligencia Artificial (IA) y las soluciones de autoservicio pueden suavizar los baches del customer journey, pero también existen otras opciones que pueden ayudar al equipo a abrir nuevas oportunidades de mejora.
Las 6 mejores prácticas para optimizar las operaciones de un call center de atención médica
Optimizar las operaciones de un contact center implica realizar mejoras tanto en los procesos como en la tecnología. A continuación, detallamos algunas mejores prácticas que ayudarán a mejorar la eficiencia y el rendimiento del call center:
1) Aprovechar una sólida plataforma de gestión de relaciones con los clientes
Las soluciones de administración de relaciones con los clientes (CRM) ayudan a unificar todos los procesos involucrados para mantenerse al día con los clientes.
Equipar a los agentes de un call center con el tipo de información sobre los miembros del personal que necesitan para abordar de manera significativa las inquietudes de los pacientes puede marcar una gran diferencia en su experiencia general.
2) Adoptar estrategias de servicio basadas en la nube
Mover las operaciones del contact center a la nube proporciona un gran valor comercial que se deriva en costes operativos más bajos y el acceso a una infraestructura de análisis de datos más poderosa.
Disponer de todas las herramientas necesarias para realizar análisis estratégicos de datos relacionados con llamadas a escala podría hacer posible que la empresa identifique mejores formas de atender a los pacientes y proteger sus intereses. El simple hecho de trasladar sus operaciones a la nube ofrece esta oportunidad.
3) Prestar atención a las preocupaciones de cumplimiento
El cumplimiento en el sector de la salud no es una preocupación menor: las multas por incumplimiento pueden ser exorbitantes y el golpe a la reputación de una organización puede resultar catastrófico a largo plazo si surge algún problema en este ámbito.
Asegurarse de que todos los miembros del equipo, especialmente los agentes del call center, estén bien informados sobre los procedimientos de HIPAA (Ley de Transferencia y Responsabilidad de Seguro Médico) y otras necesidades legales puede ayudar a mantener a la empresa fuera de problemas y evitar la prensa negativa que, de lo contrario, podría poner en peligro las relaciones con los pacientes.
4) Calcular y realizar un seguimiento de los KPI correctos
Los KPI del contact center escogidos para realizar un seguimiento describen el rendimiento del equipo de una manera que se evalúa fácilmente desde un tablero central. Todos y cada uno de los KPI utilizados predefinen el enfoque y las prioridades del personal.
Realizar un seguimiento de métricas como la tasa de satisfacción del paciente, una opción idónea para mejorar la satisfacción del paciente con el tiempo.
Una cosa está clara, se ha de hacer un seguimiento de los KPI apropiados para comprender los éxitos actuales, así como las áreas en las que se puede mejorar.
5) Implementar soluciones de autoservicio
Las preguntas frecuentes (FAQs) son una opción que a menudo se pasa por alto para desarrollar un sistema de apoyo al paciente, pero es muy útil.
Un portal de preguntas frecuentes puede mejorar la satisfacción y la experiencia del paciente, al tiempo que disminuye la cantidad de llamadas que los agentes del contact center reciben y gestionan de manera regular.
6) Priorizar las integraciones de EHR
Un CRM sin acceso a los registros de salud electrónicos (EHR, en sus siglas en inglés) de los pacientes no puede empoderar realmente a los agentes del call center para brindar asistencia rápida y precisa a las personas que llaman dentro de períodos de tiempo razonables.
Este vínculo forma la base de funciones adicionales, como la programación de citas con médicos de familia y la resolución de dudas sobre el historial de salud que, de otro modo, estarían más allá del conocimiento del agente.
En conclusión, para mejorar un call center de atención médica, se han de adoptar estrategias novedosas. A medida que los intereses y las expectativas de los pacientes cambian y evolucionan, la importancia de basar las acciones de los agentes del contact center en la razón, la consideración legal y la precisión puede marcar una gran diferencia.
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